Telefon santrali ve çağrı merkezi arasındaki fark nedir?
Haziran 2016/C.USTA
Telefon santrali de çağrı merkezi de , bağlı olduğu dış hattı (gelen veya gönderilen çağrıları) firma veya kurum içerisindeki çalışanlara(personele) paylaştırmak adına tasarlanmış ürünlerdir. Çağrı merkezi ve telefon santrali işlevsel anlamda her ne kadar birbirlerine çok benzese de fonksiyon ve donanım anlamında farklılaşıyor.
Telefon santralinin kullanım alanını , kullanım amacını artık hepimiz biliyoruz .Peki ya çağrı merkezi( CALL CENTER)? Nerede kullanılır , nerelerde ihtiyaç duyulur ? Donanım farkı nedir?Belkide sadece bu sorular yanıtlanırsa telefon santralinden farkı da doğal olarak ortaya çıkmış olacak .
Eğer işletmenize , kurum veya kuruluşunuza çok sayıda çağrı geliyorsa ve eğer müşteri hizmetleri veren veya internet üzerinden tele kampanyalar yaparak bilgi toplama , satış ve pazarlama, bilgilendirme ve takip amaçlı bir yapınız varsa , sizin artık bir çağrı merkezine ihtiyacınız var demektir.
Çünkü ; çok sayıda ve eş zamanlı gelen çağrıyı , operatörünüz yanıtlamakta güçlük çekecek , kimi çağrı daha operatör telefonunda çalamadan kapanacak , kimi çağrı tekrar tekrar aramaktan sıkılacak farklı bir yerden hizmet almak isteyip sizi terk edecek ve santraliniz bu çağrıları kuyrukta bekletme özelliği olmadığından ,” bekleyen sıradaki 1.kişisiniz ”anonsu yapamadığı için kaybedecek.Çünkü telefon santrali bekletmeye alabilir ancak , gelen çağrı asla kuyrukta bekletemez , bu işi çağrı merkezi çözer.Ayrıca telefon santralinden arayıp kapanan (kaçan çağrıları )çağrıları raporlayamazsınız. Bu yetenek , kaçan çağrıların , cevapsız çağrıların raporlanabilmesi çağrı merkezi yetenekleri arasındadır.Unutmayın kaçırılan müşteri çok kıymetlidir…
Eğer müşterileriniz telefon ile arayarak bilgilendiriyor , satış pazarlama hizmetlerini telefondan bilgilendirerek yapıyorsanız ( turizm , konaklama , sigorta hizmetleri , Hukuk Buroları ,enerji dağıtım , hastane hizmetleri , belediye hzm gibi ) müşterileriniz yada hizmet verdiğiniz insanları otomatik olarak arayabileceğiniz sistem telefon santralinden çok çağrı merkezidir.Zira yapılan görüşmelerin ses kayıtlarının alınması , yapılan görüşmelerdeki hizmet kalitesinin ölçeklenebilmesi veya yapılan görüşmelerin uzman kadrolar tarafından eş zamanlı dinlenebilip bazen araya girilebilmesi çağrı merkezi donanımlarının en belirgin özelliklerindendir.Yapılan görüşme sayısı , hizmet veya kampanya çalışmaları ile ilgili başarı raporları ancak çağrı merkezi yazılımları ile mümkün olabilmektedir.
Eğer aranılan ( gelen çağrı yoğun) bir kurum veya kuruluş iseniz , operatörünüzün (sekreterinizin) gelen her çağrıya aynı güler yüz ile cevap vermesini beklemek ancak çok iyimser olmanız halinde mümkündür.Bu sorun , çağrı merkezinde , esnek ve modüler sesli yanıtlama hizmeti ile çözülür, gelen her çağrı aynı tiyatral ve güleryüzlü bir ön kayıt ile karşılanır. İlgili okurum şunu asla unutmamalıdır ki , size telefon ile ulaşan bir müşteriniz , ne yüzünüzü ne ofisinizi görebilir , bu bakımdan gelen her çağrının kaliteli ve güleryüzlü bir ses ile karşılanması önemlidir, telefonda sizin görünen yüzünüzdür , vitrininizin süsüdür. Karşılama senaryosunun düzgün , sıkıcı olamayan yapıda alt menülere ayrılmasını sağlayıp , konuyu doğrudan ilgili personele kadar aktarabilmek , hatta sesli bir mesaj kaydını arayana doğrudan okutabilmek , hatta gelişkin (speak to text _ text to speak ) yapıdaki sistemlerde ; gelen çağrıdan sesli konuşması istenilerek yapılabilen yönlendirmeler ancak çağrı merkezi ile mümkündür.Yine gelişkin donanımlı , IVR içeren ( gelen çeğrılardan şifre , kullanıcı kodu , vadandaşlık numarası taleb edilen ) sistemler , CRM entegrasyonları , yada daha anlaşılır biçimi ile , bankacılık sektöründe hepimizin yaşadığı gibi kredi kart numarası tuşlanarak açılan menulerde işlerimizi çözebilmek için tasarlanan sistemler telefon santrallerinin çok ilerisinde olan çağrı merkezleri ile mümkündür.
Her yapıda kurum , kuruluş Çağrı Merkezi talebinizi karşılamak üzere hizmetinizdeyiz.
Bilgi için lütfen not ediniz…0312 4350001
www.nettetelefon.com
